SGK 'önce yurttaş' diyecek

Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanı Ömer Dinçer, kurumun konferans salonunda SGK il müdürleri ile yaptığı toplantıda, kurumun bundan sonra izleyeceği yönetim anlayışı ve yaklaşım tarzı hakkında bilgi verdi. Yeni yönetim tarzının dört ana yaklaşıma dayandığını ifade eden Dinçer, bu anlayışın vatandaş odaklı, çözüm odaklı, gelecek yönelimli ve performansa dayalı olacağını söyledi. Dinçer, yeni yönetim anlayışının esasını vatandaş odaklı hizmet anlayışının oluşturacağını vurguladı.

Kurumun gizlisi, saklısı, sırrı olmaması gerektiğini dile getiren Dinçer, ''Bize verilen emanet için halktan saklayacak bir şeyimiz yok'' diye konuştu. İl yöneticilerinin, 15 günde, ayda bir yaptıkları çalışmaları, yapamadıklarının nedenlerini ele alıp çözüm üretemedikleri takdirde, bunun ''yöneticilik yapmadıkları'' anlamına geldiğini belirten Dinçer, ''Bizim için vatandaş esastır ve vatandaşın beklentileri, ihtiyaçları ve sorularının çözümü önceliklidir'' diye konuştu. Bu anlayışın nasıl uygulanacağı konusunda bir genelge hazırladığını ve bunu il müdürlerine göndereceğini bildiren Dinçer, genelgenin 11 maddelik ilke ve uygulamaları hakkında bilgi verdi.
 

SGK'nın telefonu üçten fazla çalmayacak

Bakan Dinçer'in, SGK il müdürlükleri için hazırladığı genelgede, bakanlığın hizmetlerinin hızlı, kaliteli, basitleştirilmiş ve düşük maliyetle halkın talep ve ihtiyaçlarına uygun bir şekilde sunulabilmesi için merkez ve taşra teşkilatı ile bağlı ve ilgili kuruluşları dikkat etmeleri gereken esaslar şöyle sıralandı:

-Vatandaş, bakanlığımız tarafından sunulan hizmetlerin asli unsurudur. Hizmet sunumunda herkese eşit ve adaletli davranılacaktır.

-Hizmetler, vatandaşa en yakın noktadan sunulacak ve yetki devri yoluyla ilk başvuru masasında sonuçlandırılacaktır.

-Reddedilen talepler, gerekçesiyle birlikte yazılı olarak başvuruda bulunanlara bildirilecektir.

-Her bir hizmetle ilgili gerekli belge, bilgi ve sunum sürecine ilişkin taahhütleri de içeren standartlar, 2009 yılı içinde belirlenecek, bu standartlar kurumsal internet sayfasında ve hizmetin sunulduğu mekanlarda duyurulacaktır.

-Görevli personelin ismi yaka kartında bulundurulacak, başvurulan sırasında vatandaşlar özenli ve dikkatli bir şekilde dinlenecektir.

-Elektronik ortamda alınan başvurular artırılacak, talep edilen hizmetin sunum sürecinin başvuruda bulunanlar tarafından elektronik ortamda izlenebilmesine imkan verilecektir.

-Tüm telefon çağrılarına ilk üç çalışta cevap verilecek, e-posta ile yapılan başvurular en geç 72 saat içinde cevaplandırılacaktır.

-Başvuruların alındığı mekanlara konulan şikayet ve öneri kutuları ile kurum internet sayfası üzerinden vatandaşın şikayet ve önerileri alınacak, şikayetler hizmetin geliştirilmesi için fırsat olarak değerlendirilecektir.

-Hizmet sunumunda sürekli gelişim esas alınacaktır. Hizmet kalitesi ile ilgili memnuniyet anketleri yapılacak, hizmetten faydalananlar, ilgili kesimler ve hizmeti sunan personelin önerisi doğrultusunda hizmetin sunumu ile ilgili olarak yapılan sürekli iyileştirme çalışmaları ve sonuçları her üç ayda bir değerlendirilecektir.

-Binaların giriş-çıkışı ve içinde yönlendirme tabelaları ile vatandaşın ilgili birime kolay bir şekilde erişimi sağlanacaktır. Ayrıca hizmetin gerektirdiği fotokopi ve örnek dilekçe formu gibi ihtiyaçlar karşılanacak, araçla gelenlere yeterli park imkanı sağlanacaktır.

-Hizmet sunulan alanların açık büro şeklinde düzenlenmesi için imkanlar araştırılacak, hizmetler açık büroda banko sistemi üzerinden sunulacaktır. Hizmet talep eden vatandaşa güler yüzlü davranılacak, sorun değil çözüm üretmek esas olacaktır.

Herkese eşit muamele

Karşılarına gelen herkese, eşit biçimde aynı muameleyi yapacaklarını bildiren Dinçer, il müdürlerine karşılarına gelen her vatandaşın, ''en yakınlarıymış gibi hizmet görmeye layık olduğunu'' vurguladı. Dinçer,yurttaşın  kuruma geldiğinde müracaat elamanı, şef, müdür yardımcısı, müdür gibi çok sayıda kişiyle muhatap olmayacağını, masaların etrafında dolaştırılmayacağını bildirerek, ''Her il yöneticisi bir masa oluşturacak, o masada vatandaş bütün işlerini görüp öyle gidecek. Eğer vatandaşı masa masa dolaştırıyor, imza imza kağıt peşinde koşturuyorsanız bu sizin yönetim için gerekeni yapmadığınız anlamına gelecek'' ifadelerini kullandı.
 

'Benim e-mailimle gitti yine (hayır) cevabı verdiler'

Reddedilen her talebin gerekçesiyle, yazılı olarak başvuru sahibine bildirileceğini anlatan Dinçer, şunları kaydetti: ''(Hayır) dediğiniz her davranışı yazılı olarak ve gerekçesiyle bildireceksiniz ve ben vatandaşın işini neden yapmadığınızı bileceğim. Bana daha dün Denizli'den vatandaş mektup yazdı. Vatandaş, 'ben şu işlemler için müracaat ettim ve hepsinden olumsuz yanıt aldım, acaba bana doğru mu cevap verdiler' diyordu. Ben buradan ilgili arkadaşları arattırdım, hepsinin olabileceğini bana söylediler. Sonra kendisine 'bunlar olabiliyormuş' diye e-maille cevap verdim. O kişi benim e-mailimle  gitti ve kendisine yeniden hayır cevabı verdiler. Dün sordurdum işi bitti. Şimdi size soruyorum, bu iş bitecek bir işse niçin vatandaşımız bir hafta boyunca bekletilip oyalandı ve beni de meşgul ettiniz. Bütün illerden benzer sorunlar ve şikayetler geliyor. Hangi illerden bugüne kadar kaç tane şikayet geldi hepsini tespit ettiğimi ve bunları bir köşeye yazdığımı bilmenizi istiyorum. Bir vatandaşın işi olmayacaksa ve hukuka uygun değilse yapmamalısınız, biz de yukarıdan müdahale ettiğimiz zaman çok sağlam bir gerekçeyle yapılamıyor demelisiniz. Ama yukarıdan ben, başkanınız, başkan yardımcınız söylediği zaman yapılacaksa niye vatandaşa hayır diyelim.''
 

'Çok şikayet mektubu geliyor bilginize'

Her hizmet için gerekli evrakların, bu işlemin maliyetinin ve işlemin ne kadar zamanda tamamlanacağının yazılı hale getirileceğini ve il müdürlüklerinin web sayfasında yayımlanacağını bildiren Dinçer, ''Taahhüt edilen sürede işi bitiremiyorsanız onun hesabını sormak için bize fırsat gelecek. Modern yönetimin temel prensiplerinden birisi denetlenebilir olmaktır'' dedi. Dinçer, hizmet kalite standartları belirleyip bunlarla denetimler yapacaklarını söyledi. Görevlilerin vatandaşlara dikkatli ve titiz bir şekilde hizmet vereceğini anlatan Dinçer, kuruma gelen herkesin kendini önemli görmesi gerektiğini ifade etti.

Nasıl çalıştığını bilmeleri için il müdürlerine örnekler veren Dinçer, şöyle konuştu:
''Bana gelen bir şikayette 'bir müdür veya memur bana kötü davrandı' diyorsa, ki çok mektup geliyor öyle bilginize. Olay doğru mu, değil mi diye araştırmıyorum. Bu olayın doğru olduğunu kabul ediyorum. Yalnız hakikaten bu mektubu yazan kişinin vatandaş olup olmadığını ve o kuruma gidip hizmet almayı denemiş mi? Bazen maalesef içinizde bazı arkadaşlarınız da bir takım subjektif gerekçelerle diğer arkadaşı hakkında şikayet mektubu yazıyor. Bunu da bir vatandaş gibi yazıyor. Eğer vatandaşın söyledikleri doğruysa memur öyle mi davrandı, yoksa öbür türlü mü davrandı araştırmıyorum, bilgi veriyorum ve onun kötü davrandığı kanaat getiriyorum bilginize. Not ediyorum.''
 

'Dert edilirse çözülür'

Bakan Dinçer, bakanlığa yapılan bütün başvuruların en geç 2 yıl içinde elektronik ortamda yapılabilmesini ve takip edilebilmesini hedeflediklerini bildirdi. Şikayetlerin kimlere yapılacağı konusunda bir kişi ve telefon belirleneceğini belirten Dinçer, yurttaşın yazılı yanıta rağmen ikna olmazsa kendilerini mahkemeye verebileceğini kaydetti. Dinçer, bütün sistemi vatandaşın haklı olabileceği prensibi üzerine oturtacaklarını söyledi. İllerde 3 ayda bir değerlendirmeler yapılacağına işaret eden Dinçer, il müdürlerinin bilgisi olmadan illerde ''hizmet memnuniyet'' anketleri yapıldığını belirtti.

İl yöneticilerinin dert etmeleri halinde yaşanan sorunların çözülebileceğini vurgulayan Dinçer, ''Bizdeki asıl sorunun il yöneticilerinin bütün odaklarının, hedeflerinin aslında il müdür olmak için olduğunu ve il müdürü olduktan sonra amaçlarına eriştiklerini varsayarak artık orada günlük rutin iş ve sorunlarla uğraştıklarını görüyoruz'' dedi.
 

'En iyi odalarda il müdürleri oturuyor'

İllere yaptığı ziyaretlerde en iyi odalarda il müdürlerinin oturduğunu gördüğünü anlatan Dinçer, şunları kaydetti: ''Makam odalarını güzelce tanzim etmişler ama çalıştırdıkları personelin oturdukları yerler hiç de öyle insani niteliklere sahip değil, vatandaşın hizmet aldığı yer ise tam bir rezalet. Şimdi haklı mı bu? Halbuki il müdürü her şeyden önce kendisine hizmet sunanı unutmamalıdır, oradaki kişi kendi performansı için çalışıyor. Öyleyse önce onun hizmet yerini iyileştirmeli ve kolaylaştırmalıdır. Daha da önemlisi bulunulan katlarda hizmet sunulan binalarda en iyi ve en rahat hizmet sunulacak oda vatandaş için ayrılmalıdır. Geldiğim zaman bütün bunlara dikkat ettiğimi bilmenizi istiyorum. Daha iki gün önce gittiğim yerlerde bunu gördüm maalesef. Onun için sizlerden ricam şu, teraziyi tersine çevirin lütfen, önce vatandaş, sonra çalışan, sonra siz, en sonra da biz.''

Sorun üreten değil çözüm üreten olacaklarını vurgulayan Dinçer, ''Bir masa, bir personel ve müracaat eden kişinin bütün sorunlarını orada çözdüğü vatandaş odaklı bir çalışmayı başlatmalıyız'' diye konuştu. Kurumdan var olan evrakların yurttaştan istenmemesi talimatı veren Dinçer, yurttaşın evrak arşivlemek zorunda olmadığını vurguladı. Kurumlarda devasa arşivler bulunduğuna dikkati çeken Dinçer, ''İlleri gezdiğimde odalar dolusu evrakınız var. O arşivleri vatandaşlara tutturacaksanız, siz niye tutuyorsunuz? Bizde olan bir evrak, bir kere istenen bir evrak vatandaştan istenmemelidir'' dedi.
 

'Ben istatistik biliyorum'

Kayıt dışı sorununa da değinen Bakan Ömer Dinçer, SGK il müdürlerine yönelik olarak şunları söyledi: ''Sosyal güvenlik alanında kayıt dışılık oranı Türkiye çapında yüzde 43. Bunun sorumlusu kim arkadaşlar? Herkes Ankara'da kayıtlı görünmediğine göre, 81 ilde iş yerleri ve işçiler olduğuna göre bunun sorumlusu hep beraber biz değil miyiz? Bunu kim çözecek? Benden mi bekliyorsunuz, eğer ben çözeceksem siz niye varsınız? Eğer kurumun başkanı çözecekse, bu işle uğraşacaksa niye illere teşkilat kuruyoruz? Her ilde en az 15 kişi çalışıyor, yüzlerce çalışanı olan illerimiz var. İşçi ve emekli şikayetlerinin sayısı hakkında bir bilginiz var mı? İllerinize geldiğimde size hiçbir şey söylememiş olsam bile insanların arasında sizlerin moralini bozacak bir tavır içinde olmasam bile masalarınızın ve rafların üzerindeki bekleyen dosyaları görmediğimi mi düşünüyorsunuz. Brifing verirken hazırladığınız oranlarda rakamlardaki eksiklikleri veya parlatılmış oranları fark etmediğimi mi düşünüyorsunuz. Unutmayın ben istatistik biliyorum. Ben oraya geldiğimde eğer sizin dosyalarınız hala bekliyor, masa üzerinde duruyorsa bilin ki kafamın bir köşesine bir işaret koyuyorum.''
 

'Referans değil performans'

Ömer Dinçer, il başkanlarının göreve getirilmeli ya da görevden alınmalarını referanslara göre değil, performansa göre yapacağını bildirdi. Oyunun kurallarını açıklıkla ortaya koyduğunu vurgulayan Dinçer, yıl sonunda verilecek performansları ulusal düzeyde ele alacaklarını ve ortalamanın altındaki il yöneticilerini değerlendirmeye alacaklarını söyledi. Dinçer, ''Emekli aylıklarını bağlama sürelerinde ne durumda olduğunuzu, kayıt dışılıkla ne kadar mücadele edildiğinizi, iş yeri ve işçi kaydedilmediği halde nasıl görmezden gelinip gelinmediğini ben de merak ediyorum'' diye konuştu.

Bakanlık hizmet binaları kurulacak

Bakanlığa bağlı tüm birimlerin bir ''takım'' olduğunu vurgulayan Dinçer, kurumlar arasında bu anlayışa uygun olmayan davranışları eleştirdi. İhtiyaçları olmadığı gerekçesiyle bütün illerdeki misafirhanelerin satılması için talimat verdiğini bildiren Dinçer, buraların başka kurumların ihtiyaçları için de kullanılabileceğini dile getirdi. Bütün illerde, illerin büyüklüğüne göre geleneksel mimari özellikleri taşıyan ama modern tarzda ''Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı Hizmet Binaları'' kurulacağını anlatan Dinçer, SGK, İŞKUR ve bakanlığın diğer birimlerinin vatandaşlara buralarda birlikte hizmet verebileceklerini belirtti. Kurumlar arası kıskançlıkların bir kenara bırakılmasını isteyen Dinçer, başlangıçta zor da olsa takım olunması gerektiğini kaydetti.