Akbank, yapay zekâdan faydalanan öncü kurumlardan biri. Bugün bu teknolojide ulaştığınız son noktayı paylaşır mısınız?
Biz bu alana ülkemizde ve dünyada ilk yatırım yapan kurumlar arasında yer alıyoruz. Yapay zekâyı destekleyici bir unsurun ötesinde, bankacılık iş modelimizin merkezinde konumlandırıyoruz.
Böylece bugün Akbank’ta belge işleme süreçleri, müşteri iletişimi, mobil uygulama ve nakit yönetimi gibi pek çok alanda 400’ün üzerinde ileri analitik ve 100’ün üzerinde bilişsel yapay zekâ modeli aktif biçimde kullanılıyor. Bunların arasında bankacılığa özel geliştirilen büyük dil modeli (LLM) tabanlı üretken yapay zekâ çözümlerimiz de yer alıyor.
Akbank Mobil’e entegre “Akbank Asistan”, 1000’den fazla işlemi yazılı ve sesli komutlarla anlayıp, büyük bir kısmını tamamen otonom şekilde sonuçlandırabiliyor. Yüksek doğal dil işleme kabiliyeti sayesinde yazılı ve sesli talepleri %90’ın üzerinde anlama başarısıyla karşılıyor. Her ay 2 milyon oturum, yılda 170 milyondan fazla etkileşim gerçekleşiyor. Ayrıca, “Akıllı İpuçları” öneri sistemiyle müşterilerimize dijital ayak izlerine göre kişiselleştirilmiş finansal öneriler sunuyoruz.
Bir yandan da üretken yapay zekâ modellerimizi operasyonel süreçlere entegre ederek verimliliği ciddi ölçüde artırıyoruz. Özellikle belge işleme ve operasyon süreçlerimize entegre ettiğimiz büyük dil modelleri sayesinde ciddi iyileşmeler sağladık. Daha önce otomasyon sistemleri ile işleyemediğimiz belge ve talimat türlerini devreye aldık; hatta el yazılarını bile okuyup anlayabilen yapay zekâ çözümleri oluşturduk. Bunun sonucunda, son 1 yılda yapay zekâ ile işlenen belge sayısında %75 artış elde ettik. Şu an aylık 1,6 milyon adet yazılı talebi büyük dil modeli tabanlı sistemlerle insan eli değmeden işleyebiliyoruz. Üstelik belge çeşitliliği ve hacmindeki artışa rağmen, yaptığımız AR-GE çalışmalarıyla yapay zekâ modellerimizin anlama ve çıkarım oranlarındaki doğruluğu %15 yükselterek otomasyon başarı oranımızda %80’i aştık. Yaptığımız bu stratejik yatırımlar sayesinde Akbank’ın operasyonel verimliliği ve hizmet kalitesi yeni bir seviyeye taşındı.
Bu çalışmalarımızın başarısını ise uluslararası prestijli platformlarda aldığımız ödüllerle teyit ediyoruz. Bu kapsamda son olarak, Global Finance – AI in Finance Awards 2025’te, “Yapay Zekâda Dünyanın En İyi Bireysel Bankası” ödülüne layık görüldük.
Yapay zekayı sadece analiz eden değil, aksiyon alan (Agentic AI) bir yapıya taşıyorsunuz. Bu 'otonom karar alma ve aksiyona geçme' yeteneği müşterilerinizin ve çalışanlarınızın hayatını nasıl kolaylaştıracak?
Bugün Akbank’ta yapay zeka, sonuç üreten, karar veren, harekete geçen ve uçtan uca güvenilirlik sağlayan bir yetkinliğe dönüşüyor. Bahsetmiş olduğum Akbank Asistan, bunun erken örneklerinden biri. Müşterilerimizin beklentilerini anlıyor, destek oluyor ve pek çok bankacılık işlemini de tamamen otonom şekilde kendisi sonuçlandırabiliyor. Bu, yapay zekanın müşterimiz adına “aracı” olarak işlem yaptığı yeni bir bankacılık deneyimi demek. Benzer biçimde Akbanklı Asistan da çalışanlarımızın sorularını etkin biçimde yanıtlayarak operasyonu hızlandırıyor; öğrenme yeteneği sayesinde adeta bir yapay zeka “iş arkadaşı” gibi her gün daha iyi çalışıyor.
Agentic altyapı ile çalışan insan ve kültür süreçlerimize özel modülümüz ‘1Bilen’ ise, çalışanlarımızla doğal diyaloglar kurarken ihtiyaç duydukları çözümleri onlar adına otomatik olarak gerçekleştirebiliyor. Bu sayede İK süreçlerinde hız ve erişilebilirlik belirgin biçimde yükseliyor.
Bir diğer kilometre taşı ise iletişim merkezimizdeki dönüşüm. Yapay zeka asistanlarımız ile standart iş akışlarını dijitalleştirirken, müşteri temsilcilerimizi daha stratejik noktalarda konumlandıran bir iş modeline dönüşüm için çalışmalarımızı sürdürüyoruz. İletişimin başladığı andan tamamlandığı ana kadar insan dokunuşunu kaybetmeden her aşamada yapay zeka teknolojisini kullanarak proaktif ve kişiselleştirilmiş hizmet odağımızla süreçlerimizi kurguladık. Yıl sonuna kadar da gerçek zamanlı otonom yapay zeka yetkinlikleriyle müşterilerimizin finansal hayatına değer katan bir deneyim sunmaya başlamayı hedefliyoruz.
5 yıldır sürdürdüğünüz bulut ve mikroservis yatırımları, bugünkü karmaşık yapay zeka modellerini entegre ederken size nasıl bir avantaj sağladı?
Bugün üretken yapay zekâdan Agentic AI uygulamalarına kadar uzanan tüm inovatif çözümleri bu kadar hızlı ve güvenli biçimde hayata geçirebiliyorsak, bu; mimari kararlarımızın, mühendislik disiplinimizin ve stratejik yatırımlarımızın bir sonucudur. Son beş yılda teknolojiye yaptığımız toplam yatırım 1 milyar USD’yi aştı. Bu yatırım yalnızca sistemlerimizi değil, insanımızı, kültürümüzü ve çalışma biçimimizi de dönüştürdü. Bankacılığı yeniden tanımlarken teknolojiyi işimizin kalbine yerleştirdik.
Bu süreçte altyapımızı uçtan uca sadeleştirerek ölçeklenebilir ve modüler bir yapıya taşıdık. Mikroservis mimarileri sayesinde her bir yapay zekâ bileşenini izole biçimde entegre edip, bağımsız olarak geliştirebilir, test edebilir ve devreye alabilir hale geldik. Bu da inovasyon hızımızı artırırken, hizmet kalitesinden ödün vermeden ilerlememizi sağladı.
Bugün %99,9 üzerinde SLA seviyelerine ulaşmamız, yalnızca teknolojik dayanıklılığımızı değil, operasyonel mükemmeliyet kültürümüzü de yansıtıyor. Bugün milyonlarca müşterimize kesintisiz hizmet sunmamızı mümkün kılan sistemlerimizin temelinde, bu mimari sağlamlık var.
Ayrıca, bu yıl 30 milyon dolarlık yatırımla hayata geçirdiğimiz Başkent Veri Merkezi, bu mimari dönüşümün fiziksel bir simgesi. Ana veri merkezimizle aktif-aktif çalışan bu altyapı sayesinde yalnızca olağanüstü durumlara karşı hazırlık değil, günlük operasyonlarımızda da yüksek erişilebilirlik, yük dengelemesi ve performans elde ediyoruz. Mevcut veri merkezlerimizi Başkent Veri Merkezi ile destekliyor ve geleceğe taşıyoruz.
Son olarak, açık sistem mimarisine geçişi hedefleyen uygulama modernizasyon programımızla, mevcut altyapıyı sürdürülebilir kılarken, geleceğin yapay zekâ odaklı, çevik ve maliyet etkin bankacılık sistemini de bugünden inşa ediyoruz.
Akbank’ta yapay zekâ yatırımlarının etik, ölçeklenebilir ve sürdürülebilir olmasını sağlamak adına nasıl bir yönetişim yaklaşımı benimsediniz?
Yapay zekâyı bütünsel bir dönüşüm gücü olarak görüyoruz. Bu bilinçle, 2025 yılında Akbank Yapay Zekâ Yönetişimi çerçevemizi hayata oluşturduk. Bu yapı, tüm yapay zekâ projelerimizin uçtan uca koordinasyonunu, etik uyumunu ve stratejik önceliklendirmesini sağlıyor. Ölçeklenebilirlikten teknoloji mimarilerine, ürün performansından yetkinlik gelişimine kadar çok boyutlu bir alanı kapsıyor.
Bu yönetişimle birlikte, özellikle insan odağını kaybetmeden ilerlemek bizim için kritik. O yüzden İK liderliğinde Yapay Zekâ Okuryazarlığı Programını başlattık. Hedefimiz, her Akbanklıyı yapay zekâ çağına hazırlamak ve bu dönüşümün aktif birer parçası haline getirmek.
Vizyonunuzda teknoloji bankacılığın kalbinde yer alıyor. Yapay zeka operasyonel yükü alıp otonomlaşırken, insan kaynağınızla teknolojinin birlikte çalıştığı bu yeni 'hibrit' düzende Akbank’ı rakiplerinden ayrıştıracak en büyük faktör ne olacak?
Bizi farklılaştıran faktör yapay zekayı altyapımızın, süreçlerimizin ve kurum kültürümüzün tamamına gömülü, sürekli öğrenen ve kendini yenileyen bir yeteneğe dönüştürmemiz.
Bu dönüşümün merkezinde de Akbanklıların teknoloji yetkinliği yer alıyor. En büyük değerimiz olan çalışma arkadaşlarımızın becerilerini sürekli geliştirmek için geniş ölçekli bir öğrenme ve dönüşüm programı yürütüyoruz. Akbank Teknoloji mühendislerimize modern araç setleri ve yapay zekâ destekli asistanlar sunuyoruz. Böylece yüksek hız, doğruluk ve verimlilik iç operasyonlarımızın doğal standardı haline geliyor.
Bu yaklaşımı güçlü bir teknoloji üretim hattı destekliyor. 240’tan fazla otonom ve multidisipliner ekibimiz çevik metodolojilerle çalışıyor; 2015’ten bu yana sektörün ilk büyük kurumsal çevik dönüşümlerinden birini kesintisiz olarak sürdürüyoruz.
Bahsettiğim üzere yapay zekâ yetkinlikleri sadece teknoloji ekiplerimizle de sınırlı tutmuyoruz. Her çalışma arkadaşımızın bu teknolojiden yararlanmasına olanak sağlıyor; onlara hız, esneklik ve verimlilik kazandıran bir güce dönüştürüyoruz. Örneğin, tüm Akbanklıların kendi ihtiyaçlarına göre ve özelleştirilmiş bilgi bankalarıyla kendi asistanlarını yaratacakları, bankamız politikalarına uygun olarak verileri de güvence altına alan modüler çözüm ortamlarımız mevcut.
Gelecek dönemde bu mimariyi daha da güçlendirerek üretken yapay zekâyı çok daha fazla iş sürecine entegre edeceğiz. Kredi değerlendirmeden yatırım önerilerine, müşteri hizmetlerinden saha operasyonlarına kadar pek çok alanda akıllı asistanlar ve öneri sistemleri hızla yaygınlaşacak. Müşterilerimiz daha hızlı, daha kişiselleştirilmiş ve daha güvenilir hizmet alırken, çalışma arkadaşlarımız çok daha yüksek katma değer yaratan işlere odaklanabilecek.
