Akbank’ta üretken yapay zekâdan bolca faydalandığınızı biliyoruz. Biraz bahseder misiniz, üretken yapay zekânın kurumunuzdaki kullanım alanları nelerdir?
Akbank olarak Türkiye’yi geleceğe taşıyan öncü banka ve öncü teknoloji gücü olma vizyonumuzla çalışmalarımızı yürütüyoruz. Bu vizyona ulaşırken, sektörümüzdeki ve teknolojideki hızlı gelişmeleri aynı hızda özümseyerek yenilikçi çözümler yaratıyor, bankacılığın geleceğine yön vermeyi sürdürmek için çevik ve üretken olmayı hedefliyoruz.
Bu doğrultuda yapay zekâ teknolojilerini belge işlemeden çağrı merkezi hizmetine, müşteri etkileşiminden nakit yönetimine kadar bankamızın pek çok faaliyet alanına entegre etmiş durumdayız. Bugün bankacılık süreçlerimizde ve müşteri hizmetlerimizde 400’ün üzerinde ileri analitik model, yaklaşık 100 bilişsel yapay zekâ modeli kullanıyoruz; bunların arasında bankacılığa özel geliştirdiğimiz büyük dil modellerini temel alan üretken yapay zekâ çözümleri de var. Yapay zekâyı operasyonel süreçlerden müşteri iletişimine kadar geniş bir yelpazede uyguluyoruz.
Örneğin, Akbank Mobil’e entegre “Akbank Asistan”, hem yazılı hem de sesli komutlarla 1000’den fazla bankacılık işlemini anlayabiliyor ve büyük bir kısmını tamamen otonom şekilde gerçekleştirebiliyor. Doğal dil işleme kabiliyeti yüksek olan bu asistan, müşterilerimizin hem metin hem de sesli taleplerini %90 üzerinde bir oranla anlıyor ve işlemleri hızla yerine getiriyor. Bunun yanında, müşterilerimizin dijital ayak izlerini analiz eden “Akıllı İpuçları” adlı akıllı öneri sistemimiz, her müşterimize en uygun finansal önerileri kişiselleştirerek sunabiliyor.
Üretken yapay zekâ çözümlerimizi arka ofis süreçlerimizde de kullanıyor, çalışan deneyimini destekleyebileceğimiz tüm iş süreçlerimize entegre ediyoruz. Örneğin, tüm Akbank çalışanlarının hizmetinde olan bir yapay zekâ destekli asistan olan “Akbanklı Asistan”, kurumumuza özel süreçleri sürekli öğrenerek gelişiyor ve şu an Akbanklılardan gelen her 10 sorudan 9’una doğru yanıt verebiliyor. Hatta çalışma arkadaşlarımız bugün kendi ihtiyaçlarına göre özelleştirdikleri bilgi bankalarıyla kendi asistanlarını da yaratabiliyorlar. Bu çözüm, bankamızın politikalarına uygun şekilde verileri güvence altına alarak güvenli bir kurumsal yapay zekâ deneyimi sunuyor.
Kurumunuzda üretken zekayı uyguladığınız alanlardan hangilerinde en büyük faydaları sağladınız? (rakam da verilebilirse harika olur, örneğin operasyonlarda %12 verimlilik sağladık gibi) Sizi şaşırtan sonuçları olan projeler oldu mu?
Üretken yapay zekâ yatırımlarımızın en somut faydalarını operasyonel verimlilik alanında görüyoruz. Özellikle belge işleme ve operasyon süreçlerimize entegre ettiğimiz büyük dil modelleri sayesinde ciddi iyileşmeler sağladık. Daha önce otomasyon sistemleri ile işleyemediğimiz belge ve talimat türlerini devreye aldık; hatta el yazılarını bile okuyup anlayabilen yapay zekâ çözümleri oluşturduk. Bunun sonucunda, son 1 yılda yapay zekâ ile işlenen belge sayısında %75 artış elde ettik. Şu an aylık 1,3 milyon adet yazılı talebi büyük dil modeli tabanlı sistemlerle insan eli değmeden işleyebiliyoruz. Üstelik belge çeşitliliği ve hacmindeki artışa rağmen, yaptığımız AR-GE çalışmalarıyla yapay zekâ modellerimizin anlama ve doğru çıkarım oranlarını %15 yükselterek otomasyon başarı oranımızda %80’i aştık. Yaptığımız bu stratejik yatırımlar sayesinde Akbank’ın operasyonel verimliliği ve hizmet kalitesi yeni bir seviyeye taşındı.
Müşteri deneyimi tarafında da kayda değer kazanımlar var. Örneğin, Akbank Asistan’ın hayata geçmesiyle birlikte müşterilerimiz bankacılık işlemlerini çok daha hızlı ve kesintisiz yapabilir hale geldiler. Aylık 2 milyonu aşkın Akbank Asistan kullanım oturumu, müşterilerimizin bu yapay zekâ destekli hizmeti benimsediğini gösteriyor. Doğal dil anlayıp işlem yapabilen bu asistan sayesinde çağrı merkezi yoğunluğumuzu azaltırken, müşterilerimize 7/24 anında yanıt verebiliyoruz.
Agentic (aracı) yapay zekâ sistemleri hakkında neler düşünüyorsunuz? Bu alanda projeleriniz var mı?
Agentic AI, yani aksiyon gerçekleştirebilen, karar alabilen otonom yapay zekâ sistemleri, bankacılığın geleceğinde önemli bir yere sahip olacak. Biz Akbank’ta yapay zekâyı artık sadece destekleyici bir teknoloji olarak görmüyoruz; yapay zekâ iş üreten, karar veren ve uçtan uca güvenilirlik sağlayan bir yetkinliğe dönüşüyor diyebilirim. Bu dönüşüm, yapay zekânın giderek daha “özerk” bir biçimde görev almasının önünü açıyor.
Elbette bu doğrultuda Ar-Ge çalışmalarımız mevcut. Aslında hâlihazırda devrede olan bazı çözümlerimiz Agentic AI’nin erken örnekleri olarak görülebilir. Örneğin, az önce bahsettiğim Akbank Asistan, müşterilerimizden gelen talimatları sadece anlamakla kalmıyor, birçok bankacılık işlemini tamamen otomatik şekilde kendi başına sonuçlandırabiliyor. Bu, yapay zekâ destekli bir dijital asistanın “aracı” olarak müşterilerimiz adına işlem yapabilmesi demek ve Agentic AI konseptine oldukça yakın bir uygulama. Benzer şekilde, iç kullanımda devrede olan Akbanklı Asistan da Akbanklıların sorularını otonom şekilde cevaplayarak iş süreçlerimizi hızlandırıyor. Bu asistan, öğrenerek kendini geliştirme yeteneğine sahip ve kurum içi süreçlerde adeta bir yapay zekâ “iş arkadaşı” gibi hareket ediyor.
Bir sonraki aşamada ise tam anlamıyla Agentic AI yatırımlarını müşteri hizmetleri alanında devreye almak üzere çalışmalarımız mevcut. Öncelikli hedefimiz ise 2025 yılı sonuna dek Agentic AI tabanlı çözümlerimizi devreye alarak öncü bir çalışmaya imza atmak. Böylece gerçek zamanlı yapay zekâ destekli çözümlerle müşteri deneyimini yeniden tanımlayacağız.
Üretken yapay zekânın kurumunuza veya müşterilerinize getirdiği riskler var mı? Bu risklere karşı nasıl korunuyorsunuz veya hazırlanıyorsunuz?
Akbank olarak güvenliği en büyük önceliğimiz olarak görüyor, ileri teknoloji yatırımlarımız ve güçlü altyapımızla tüm verileri güvence altına alıyoruz. Sistemlerimizi en yüksek standartlarda korumaya ve güncellemeye devam ediyoruz. Bu kapsamda üretken yapay zekânın taşıdığı riskleri de bertaraf etmeye odaklanıyoruz. Örneğin, bu teknolojinin getirdiği en önemli risklerden biri, bu modellerin zaman zaman gerçekte olmayan veya hatalı bilgiler üretebilmesidir. Bankacılık gibi kritik bir sektörde, yapay zekâ çıktılarının hatalı olması kabul edilemez. Bu nedenle biz, modellerimizi bankacılık verileriyle özel olarak eğitip doğruluk oranlarını sürekli iyileştiriyoruz. Modellerimizin performansını düzenli olarak ölçüp denetleyerek, çıktılarının tutarlılığını ve doğruluğunu garanti altına almaya çalışıyoruz.
Bir diğer önemli husus veri gizliliği ve güvenliği. Müşterilerimizin verilerini korumak ve mahremiyetini sağlamak en büyük önceliğimiz. Üretken yapay zekâ sistemlerini devreye alırken tüm verilerimizi kendi güvenli veri merkezlerimizde işleyen altyapılara yatırımlar yaptık. Güçlü GPU altyapısıyla modellerimizi kurum içinde çalıştırıyor, böylece hassas bilgilerimizi yalnızca bankamız veri merkezlerinde işliyoruz.
Ayrıca, yapay zekâ uygulamalarımızı geliştirirken operasyonel sağlamlık ilkesine sıkı sıkıya bağlıyız; tüm sistemlerimizin en yüksek güvenlik standartlarına uygun şekilde korunması ve yedeklenmesi için SRE (Site Reliability Engineering) gibi dünya standartlarında pratikleri uyguluyoruz. Bu, yapay zekâ sistemlerimizin kesintisiz ve güvenli biçimde hizmet vermesini sağlıyor.
Önem verdiğimiz bir diğer konu da yapay zekâ algoritmalarında tarafsızlık ve etik uyum. Yapay zekâ modellerinde istemeden oluşabilecek önyargıları engellemek için veri setlerimizi titizlikle seçiyor ve modellerimizi kapsayıcılık, şeffaflık ve açıklanabilirlik prensipleriyle geliştiriyoruz. Bu sayede müşterilerimize yenilikçi hizmetler sunarken, riskleri proaktif şekilde yönetip güven ortamını koruyoruz.
Sorumlu yapay zekâ manifestonuzdan biraz bahseder misiniz?
Mart 2025’te duyurduğumuz Akbank Sorumlu Yapay Zekâ Manifestosu, yapay zekâ uygulamalarımızın temelini oluşturan 6 ilkeyi ortaya koyuyor. Bu ilkelerimiz: Toplumsal fayda ve sürdürülebilirlik, kapsayıcılık, şeffaflık, hesap verebilirlik, dayanıklılık (sağlamlık) ve veri gizliliği. Manifestomuzda, yapay zekâyı sadece yenilik ve verimlilik aracı olarak değil, etik ve insan odaklı bir yaklaşımla ele alacağımızı vurguladık. İnovasyon ve dijitalleşmenin gücünü ekonomik, toplumsal ve çevresel fayda yaratmak için kullanma vizyonumuzu paylaştık.
Bu manifestoyla benimsediğimiz ilkeler çerçevesinde yaptığımız bazı taahhütler var. Örneğin, müşteri verilerinin korunması ve mahremiyetinin gözetilmesi birinci önceliğimiz. Yapay zekâ algoritmalarımızın kapsayıcı, adil, şeffaf ve açıklanabilir olması için çalışıyoruz. Modellerimizi geliştirirken sürdürülebilir finansal çözümler üretmeye odaklanıyoruz; yani yapay zekâ uygulamalarımızın çevresel ve toplumsal etkisini de dikkate alıyoruz. Operasyonel dayanıklılık ve güvenlik manifestomuzun temel taşlarından biri. Tüm yapay zekâ modellerimizi bu esaslara uygun biçimde uygulayacağımızı taahhüt ettik. Son olarak da hesap verebilirlik mekanizmalarını ön plana çıkarıyoruz; yapay zekâ kararlarının ve süreçlerinin denetlenebilir ve sorumluluk atfedilebilir olmasını sağlıyoruz.
Üretken yapay zekâ sayesinde önümüzdeki yıllarda hangi alanlarda kurumunuzun ve müşterilerinizin en büyük faydaları sağlayacağını düşünüyorsunuz? Örneğin risk analizi, müşteri hizmetleri, pazarlama vb.
Bu teknoloji bankacılığın her faaliyet alanında, uçtan uca değer yaratma potansiyeli taşıyor. Müşteri hizmetlerinden risk yönetimine, pazarlamadan iç süreçlere kadar pek çok alanda yapay zekânın getireceği yeni imkanlar sayesinde bankacılık müşterileri daha hızlı, kişiselleştirilmiş ve güvenilir finansal hizmetler alacaklar. Biz de Akbank olarak bu doğrultuda yatırımlarımızı sürdürüyoruz. Bu dönüşüme öncülük ederek müşterilerimiz için en büyük faydayı oluşturmayı hedefliyoruz. Gelecek dönem hedeflerimiz arasında, üretken yapay zekâ teknolojilerini daha fazla iş sürecimizle entegre etmek, altyapı gücümüzü daha da artırmak ve elde edilen katma değeri hem çalışma arkadaşlarımıza hem de müşterilerimize daha geniş ölçekte yansıtmak var.
Akbank müşterilerini gelecekte başka nasıl yenilikler bekliyor?
Öncelikle, dijital kanallarımızı sürekli zenginleştiriyoruz. Akbank Mobil uygulamamıza devamlı yeni yetkinlikler ekleyerek, müşterilerimizin bankacılık ihtiyaçlarını tek bir dijital platformda uçtan uca karşılayabilmelerini sağlıyoruz. Örneğin, kısa süre önce mobil uygulamamıza Yabancı Hisse Senedi alım-satım özelliğini ekledik; müşterilerimiz artık Akbank Mobil üzerinden yabancı borsalarda hisse işlemleri yapabiliyor. Yine sektörde bir ilk olarak Portföy Yönetimi hizmetini dijitalleştirdik ve Akbank Mobil’e taşıdık. Müşterilerimiz, mobil uygulamamız üzerinden tamamen dijital bir süreçle portföy yönetimi hesabı açıp yatırım uzmanlarından danışmanlık alabiliyorlar. Daha önce sadece çok yüksek varlık sahibi müşterilere sunulan bu hizmeti, dijital yenilik sayesinde çok daha geniş kitlelere ulaştırmış olduk. Bu tür yeniliklerle finansal hizmetlerin demokratikleşmesine öncülük ediyoruz.
Yapay zekâ başta olmak üzere, yenilikçi teknolojilerle ortaya koyduğumuz çözümlerde öncü olmaya, müşterilerimizin hayatını kolaylaştıran ve mükemmel bir deneyim sağlayan hizmetler sunmaya devam edeceğiz. Gelecekte müşterilerimizi bekleyen önemli yeniliklerin büyük bir kısmı ise belirttiğim yapay zekâ çözümlerinin yanı sıra açık bankacılık ve servis bankacılığı alanındaki gelişmelerle şekillenecek. Bu bilinçle Akbank olarak, API ekonomisinde lider adımlardan birini attık ve müşterilerimize ihtiyaç duydukları anda, bulundukları platform üzerinden Akbank hizmetlerine erişim imkânı sunmaya başladık. Şu anda aylık 500 milyonun üzerinde API çağrımız var; bu, birçok iş ortağımızın kendi uygulamalarında Akbank’ın finansal ürünlerini müşterilere sunmasını sağlıyor. Önümüzdeki dönemde müşterilerimiz, bankacılık işlemlerini sadece Akbank’ın kanallarından değil, günlük hayatta kullandıkları diğer dijital platformlardan da kolaylıkla yapabilecekler. Bankacılık hizmetlerinin gömülü finans modeline evrilmesiyle, örneğin bir e-ticaret sitesinde alışveriş yaparken Akbank üzerinden anında kredi kullanmak veya bir mobil cüzdan uygulamasında Akbank hesabını yönetmek gibi deneyimler yaygınlaşacak.
Ayrıca, blok zinciri (blockchain) ve tokenizasyon gibi yeni teknolojiler üzerinde de çalışmalarımız sürüyor. Bu teknolojiler olgunlaştıkça, müşterilerimize dijital varlıkların saklanması, transferi veya tokenize edilmesi gibi konularda yenilikçi ürünler sunmaya başlayacağız.
Son olarak, müşteri deneyimini iyileştirecek sayısız yapay zekâ ve ileri analitik yeniliği de devreye alacağız. Kredi süreçlerinden yatırım danışmanlığına kadar pek çok alanda yapay zekâ destekli akıllı asistanlar ve öneri sistemleri daha da yaygınlaşacak.
Teknoloji alanında kendini geliştirmek isteyen gençlere tavsiyeleriniz var mı?
Teknoloji, tutkusunu ortaya koyan ve yaratıcılığını problem çözme kabiliyetiyle birleştiren gençleri arıyor. Sadece teknolojiye hakim olmak değil, aynı zamanda büyük resmi görüp inovatif çözümler üretebilmek önemli. Genç arkadaşlarıma asla merak etmeyi bırakmamalarını, hata yapmaktan korkmadan denemelerini ve değişimin bir parçası olmalarını öneririm. Bunun için de gençlerin açık kaynak projelerde yer almaları, hackathon’lara katılmaları, staj ve yeni mezun programlarıyla sektöre erkenden adım atmaları çok faydalı olacaktır. Bu becerilerle donanmış gençlerin, geleceğin teknolojisini şekillendireceklerine inancım tam.
Biz bu bilinçle Akbank olarak deneyimlerimizi gençlerle paylaşmaya, onların gelişimine katkı sunmaya ve onlardan da ilham almaya çok önem veriyoruz. Akbank’ın çeşitli programları kapsamında gençlerle bir araya geliyor, onlarla birlikte yeni fikirlerle geliştirmeye ve öğrenmeye alan açıyoruz. Genç arkadaşlarımızın bu tür fırsatları iyi değerlendirmeleri, teknolojinin gerektirdiği beceri ve deneyim setlerine çok daha hızlı ve kolay erişmelerine imkân tanıyacaktır.
