Türkiye’de sağlık randevu sisteminin kapısı olarak görülen MHRS çağrı merkezleri, her gün binlerce kişinin ilk temas noktası oluyor. Ancak bu hatlarda çalışanların karşı karşıya kaldığı iş yükü, yıllar içinde görünmez bir krize dönüşmüş durumda.
Randevu yoğunluğu, otomatik arama sistemleri, sık değişen prosedürler ve çağrı başına hedeflenen süreler; çalışanların aktardığına göre işin hem duygusal hem fiziksel yükünü artırıyor. MHRS çağrı merkezlerinin kamu denetiminde olmasına karşın yıllardır taşeron firmalar eliyle yürütülmesi, çalışanlar için ciddi bir güvencesizlik kaynağı. Her ihale döneminde yüzlerce kişi yeniden işe alım sürecine sokuluyor; belirsizlik, stres ve iş kaybı riski adeta mesleğin doğal koşulu haline geliyor.
Yeni yapılan ihalenin ardından Cumhuriyet’e konuşan MHRS çağrı merkezi emekçisi F.B, devralma sürecinde yaşananların çalışanları ağır bir psikolojik yük altında bıraktığını ifade etti. “Çağrılanlar oldu, çağrılmayanlar oldu. Son güne kadar kimlerin işe alınacağı belli değildi. Yaklaşık 200 kişi hiçbir gerekçe gösterilmeden dışarıda bırakıldı” diyen F.B, daha önce ihaleyi alan firmayla hukuki bir sorun yaşamamış birçok kişinin bile işbaşı yapamadığını öne sürdü.
‘ORAN AYNI KALIYOR’
Çağrı merkezi çalışanlarının ücret oranlarının, yöneticilerin maaş artış oranlarının çok altında kaldığını iddia eden F.B, “Yönetici kadroları her ihalede yeni baremlerle yukarı çekiliyor. Çağrı alan bizlerin oranı ise aynı kalıyor” diye konuştu. F.B’nin anlatımına göre asıl sorun maaş değil, çalışma yükü ve bunun yarattığı psikolojik baskı. Özellikle randevu sistemine eklenen doğrulama uygulamalarının çağrı yükünü artırdığına değinen F.B,“Her yurttaşa randevu onayı anlatmak zorundayız. Günde 200-250 çağrı alıyoruz. 140 saniyelik çağrı ortalaması isteniyor ama bir kişiye dört randevu vermemiz gerekebiliyor. Bu süre yetmiyor, yine de puanımız kırılıyor” dedi.
Bu baskının çalışma ortamında gerginlik yarattığını belirten F.B, zaman zaman çalışanların fiziksel öfke patlamaları yaşadığını ve tükenmişlik duygusunun yaygınlaştığını ifade etti. MHRS yoğunluğunun yalnızca çalışanları değil, yurttaşları da zor durumda bıraktığını söyleyen F.B, “Birçok branşta randevular dakikalar içinde tükenirken vatandaşın öfkesi çoğu zaman telefonu açan çalışanlara yöneliyor. Biz de vatandaşla aynı sistemde sıkışmış durumdayız. O bulamadığı için, biz veremediğimiz için gerginlik artıyor. Herkes mağdur” dedi.
RUH SAĞLIĞI ETKİLENİYOR
Modern çalışma hayatının baskıları çalışanların ruh sağlığında ciddi tükenmişliğe yol açıyor. Stres, tükenmişlik, performans baskısı, ekonomik belirsizlik ve iş-özel hayat dengesizliği, verimliliği tehdit eden temel sorunlar arasında yer alıyor. Moodist Psikiyatri ve Nöroloji Hastanesi’nin ev sahipliğinde düzenlenen OnlyHR 3. İstanbul Sempozyumu, bu kritik tabloya değindi.
Sempozyumda konuşan Moodist Psikiyatri ve Nöroloji Hastanesi Medikal Direktörü Prof. Dr. Kültegin Ögel, stresin yönetilemediği durumlarda tükenmişliğin kaçınılmaz olduğunu belirterek çalışanların damgalanma kaygısı yaşamadan erken dönemde profesyonel destek almaları gerektiğini vurguladı. Ögel ayrıca, özellikle beyaz yakalı çalışanlarda hızla artan sanal kumar bağımlılığına dikkat çekerek bu alanın Türkiye’de daha kapsamlı araştırılmaya ihtiyaç duyduğunu söyledi.
