Çağrı merkezi çalışanlarını anlatan kitap: "İnatçı Köstebek"

'İtaatkâr robotlar' 

Kitapta, kapitalizmin gelişim sürecinde sembol haline gelmiş dokuma tezgahları, otomobil fabrikalarına benzer biçimde günümüzde de çağrı merkezlerinin son dönem sembolleri olduğu vurgulanıyor. Çağrı merkezlerinde çalışanlarla birlikte emek piyasasının hemen hemen her düzeyinde çalışan bu gençlik kesiminin güvencesizlik ve geleceksizlik baskısı altında olduğu belirtiliyor.

ORHAN KEMAL’DEN ÖRNEKLER

Güvencesizlik sorunu başlıca beş başlık altında inceleniyor: “İstihdam Güvencesizliği”, “Sosyal Güvencesizlik”, “Gelir Güvencesizliği”, “Sendikal Güvencesizlik” ve “İrade Güvencesizliği.” Yeni bir tanım olarak irade güvencesizliğinin anlamı, kendi hayatına sahip çıkarak geleceğini tasavvur edip biçimlendirebilecek bir iradeden yoksunluk şeklinde ifade ediliyor.

Çağrı merkezlerindeki çalışma, “yıkıcı bir emek rejimi” olarak vurgulanırken ağır sömürü koşullarının yanı sıra güvencesizlikle birlikte siyasi ve toplumsal olarak kuşatılan ve yeniden üretilen bir ilişkiler ağından da söz ediliyor.

Bu çalışma, Ekim 2009 ile Ekim 2010 tarihleri arasında İstanbul, Ankara, Erzincan, Malatya, Erzurum, Gümüşhane, Samsun ve Uşak illerini kapsayan sekiz ilde yaklaşık 150 kişiyle tek ya da grup halinde yapılan derinlemesine görüşmeler sonucunda oluşturuldu.

300 sayfalık kitabın ilk 60 sayfasında, çalışmanın teorik çerçevesi ve kullanılan yöntemden söz ediliyor. Bu bilimsel çalışmada, Marksist dünya görüşünün ışığında diyalektik ve tarihi materyalist yöntem kullanılmakla birlikte özellikle kitabın geri kalan bölümünde insan hikayelerinden örnekler sunularak çağrı merkezlerindeki çalışanların somut sorunlarına değiniliyor.

Gamze Yücesan Özdemir, ünlü yazar Orhan Kemal’in eserlerine de atıf yaparak pasajlar vererek beyaz yakalıların çalışma koşullarını gözlerimiz önünde canlandırmamıza olanak sağlıyor.

Türkiye’de çağrı merkezi sektörü, 1990’ların başlarında öncelikle bankalar ve telefon şirketlerinde başlamış. Daha sonra sigortacılık, sağlık, güvenlik, ilaç, gemi, kozmetik, mağazacılık ve kamu kurumlarını da kapsar hale gelmiş. 2011 itibariyle Türkiye’deki toplam çağrı masası 50 bin. Dünyada 100 ile 500 kişiye bir çağrı merkezi çalışanı düşerken ülkemizde 1.850 kişiye bir kişi düşüyor. Yine 2010 itibariyle Türkiye’de çağrı merkezi piyasasında yaklaşık 40 bin kişi çalışıyor. Bu durum da sermaye açısından çağrı merkezlerinin ne kadar cazip bir sektör olduğuna işaret ediyor.

Metropollerdeki çağrı merkezlerinde çalışanlar için bu iş yerleri öğrencilikte ya da gençlik döneminin başlangıcında hayatı kolaylaştıracak bir iş olarak görülüyor. Taşrada ise kamuya benzer bir istihdam olanağı olarak değerlendiriliyor.

Genelde üniversite diploması aranmasına rağmen yapılan işle diplomanın pek bir ilgisi yok. Esas itibariyle emeğin vasıfsızlaştırılması, standartlaştırılması ve tekrara dayalı bir hale getirilmesi amaçlanıyor.

Zaten çağrı merkezi çalışanları da “itaatkar robotlar” arıyor. “Sadece oturup telefonda konuşabilecek bir kişi olsun, sesi güzel olsun, diksiyonu da çat-pat iyi olsun, onların işlerine yarar” diye mevcut konumlarını tanımlıyorlar. “İtaatkar robot”un sermaye diline çevirisi ise “iyi enerjiye sahip olmak” demek.
İşe giriş mülakatlarında rekabetçi, saldırgan tipler daha çok tercih ediliyor. Günlük çalışma süreleri çok uzun. Özellikle taşrada günde ortalama 12 saat çalışılıyor. Taşra açısından çağrı merkezlerindeki ücretler diğer işlere göre yüksek. Örneğin Erzincan gibi bir yerde, asgari ücretin biraz üstündeki maaşın yanı sıra prim de var, ayrıca ücretler zamanında ödeniyor.

Gün ışığı, hem fiziksel, hem de psikolojik sağlık için çok önemli. Ancak çağrı merkezlerinde çalışanlar, büyük ölçüde yapay ışığa maruz kalıyor. Yapay ışık, biyolojik ritmi altüst ediyor, bu süreç baş ağrısından depresyona kadar geniş bir skalada insan sağlığını bozuyor.

Ayrıca iş yerinde hiç bitmeyen, sürekli ve biteviye insan sesi, bu sesin yaydığı uğultu, çalışanın psikolojisini etkiliyor. Ses kirliliği, insanın sinirlerini bozuyor.

Bilgisayarlara da sürekli bakmak, gözyaşının kurumasına sebebiyet veriyor. Psikolojisi bozulan gençler, uyku problemi de yaşıyorlar. Strese bağlı psikosomatik rahatsızlıklar, çağrı merkezlerinde gündelik hayatın bir parçası. Gastrit, reflü, elde titremeler, baş ağrısı, tipik rahatsızlıkları oluşturuyor. Stres, işin yoğunluğu ve çalışma saatlerinin uzunluğunun yanı sıra müşteri ile yaşanan gerilimlerden de kaynaklanıyor. Çalışanlar duygusal bir tükenmişlik yaşıyor.

Özellikle taşra kentlerindeki çağrı merkezlerinde çalışanların rapor alması engelleniyor. Yöneticiler, iş yeri hekimleriyle işbirliği yaparak rapor verilmesini önlüyor. Malatya’daki bir çağrı merkezi çalışanın başına gelen bir olay kendi ifadesiyle şöyle: “Şirketin doktoru, sürekli olarak ‘bayılmadan, acil bir şey olmadan seni hattan çıkaramam, iş yerinden alamam’ diyor. Doktor o gün gelmedi, yerine iki tane pratisyen hekim geldi. Onlar da, ‘Doktorun kesin emri var, acil bir şey olmadan, yani ambulansı gerektirecek bir durum olmadan hattan çıkışınız yasak’ dediler. Ben burada ölüyorum zaten, izin alamadım ve dokuz saati öyle tamamladım. Gece de kalp krizi geçirdim.”

Uşak’ta çalışan bir genç hanım da “Doktor bey, boğazım ağrıyor sesim çıkmıyor, bir günlük rapor istiyorum’ diyor. Doktor, ‘Nerede çalışıyorsun?’ diye sorunca ‘çağrı merkezi’ yanıtı veriyor. 'Kesinlikle rapor veremem, yazı geldi' diyerek” kadını gönderiyor.

AİLEYE YANSIYAN SORUNLAR

İş yerlerinde çalışanların sürekli kontrol altında olması, dilediğini söyleyememesi, iş yeri dışındaki hayatlarını da etkiliyor, tahammülsüz, sabırsız insanlara dönüşmesine yol açıyor. Ankara’da bir çağrı merkezinde sekiz yıl gibi uzun bir süre çalışan evli ve bir çocuklu kadının görüşleri ise şöyle: “Dokuz yaşında bir oğlum var. Mesai saatlerinin uzunluğu nedeniyle oğlumla fazla bir zaman geçirmedim. İlkokul dördüncü sınıfa geçti, diyaloğum tamamen koptu. Çocuğumu sevmek istiyorum, sevemiyorum. Çünkü biliyorum, onun sevgiye ihtiyacı var. Ama beni uzun saatler görememiş. Ona, ‘oğlum bana bir şeyi tekrar ettirme, bir kere söylet’ şeklinde sert ifadeler kullanmak zorunda kalıyorum.”

Yine Ankara’dan bir kadın çalışan da “Hepsini geçtim, bir çok şey kaybediyorsunuz. Kişiliğinizi kaybediyorsunuz, duruşunuzdan kaybediyorsunuz. Siyasi olsun ya da vicdani olsun, bir çok şey kaybediyorsunuz. Sağlığınızı kaybediyorsunuz, sosyal hayatınızdan kaybediyorsunuz” diyor.
Çağrı merkezi çalışanlarının tekdüze ve yoğun iş günü, hayatlarının geri kalan bölümüne de stres, yorgunluk, uykuya geçememe, aile sorumluklarını yerine getirmeme şeklinde yansıyor. Gamze Yücesan Özdemir, çalışanların bu yabancılaşma sorununu hem teorik hem de amprik düzeyde dile getiriyor.

Öte yandan tüm bu yoğun iş temposu ve çalışma koşullarının zorluğu, ister istemez çalışanlar arasında psikolojik bir dayanışmayı, bir paylaşım kültürünü de yaratıyor. İşveren ve yönetici kesimin zorladığı rekabetin yanı sıra çalışanların hemen hemen aynı sorunlarla karşı karşıya olması, iş yeri ve iş dışında da yakınlaşmalarını sağlıyor.

Çağrı merkezi çalışanları, hem bireysel hem de kolektif düzeyde belli bir direniş göstermeye çalışıyor. Telefonlara cevap vermeme, bir iki saat işi yavaşlatma gibi tepkileri oluyor. Ancak çağrı merkezlerinde örgütlülük düzeyi çok zayıf , sendikal örgütlenmeden ziyade dernek tipi çalışmalar söz konusu oluyor.

BEYAZ YAKALILARIN ÖRGÜTLENMESİ

Gamze Yücesan Özdemir, çalışmasının son bölümünde çağrı merkezi çalışanlarının esas alarak da beyaz yakalıların örgütlenme kapasitesini sorguluyor. Mevcut sendikal yapılara olan güvensizlik, iş gücü devrinin yüksek olması, işten çıkarılma endişesi, eğitimli olan bu kesimin “meslek ve kariyer” kavramlarına daha yakın bakıp kendilerini işçi sınıfına ait görmemesi, sendikalaşmanın daha alt sınıflara, mavi yakalı çalışanlara özgü olduğu görüşünü benimsemesi, örgütlenme yönünde önemli sorunları oluşturuyor.

Yazar, tüm bu olumsuzluklara rağmen beyaz yakalıların Gezi Direnişi’ndeki mücadelesini de hatırlatıp dünyadaki direniş örneklerine de atıf yaparak bu genç proletaryanın “yaratıcı ve üretken gücüne” güven duyulması gerektiğini vurguluyor ve tıpkı inatçı köstebekler gibi kapitalizmin altının ince, ince kazılarak oyulabileceğine işaret ediyor.

İnatçı Köstebek: Çağrı Merkezlerinde Gençlik, Sınıf ve Direniş/ Gamze Yücesan Özdemir/ Yordam Kitap/ 300 s.