Çağrı merkezlerinin finansal hacmi 4 milyar lira

Bankaların çağrı merkezine son 3 ayda yaklaşık 75.4 milyon çağrı geldi. Bankalar bu çağrıların yüzde yüzde 92'sini cevaplandırdı. Yılın ilk çeyreği itibarıyla, muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin toplamı 1.6 milyon adet, muhasebe kaydı yaratan finansal işlem hacmi toplamı 4 milyar TL oldu. Bu arada Ocak-Mart 2012 döneminde, çağrı merkezi çalışan sayısı 6 bin 987 kişiye yükseldi. Bunun 5 bin 887'si yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 404 ve yönetici sayısı 696 kişi oldu.

Türkiye Bankalar Birliği (TBB), Mart 2012 Çağrı Merkezleri İstatistikleri'ni açıkladı. Çağrı merkezi hizmetleri ve bu hizmetlerin kullanılmasına ilişkin istatistiki bilgileri içeren ve bankaların dönem içindeki gelişmelerini izlemeyi amaçlayan bu rapor Mart 2008 döneminden itibaren üçer aylık dönemler halinde yayınlanıyor. Rapor 21 banka verisinden oluşuyor. Rapora göre Ocak-Mart 2012 döneminde, çağrı merkezi çalışan sayısı 6 bin 987 kişiye yükseldi. Bunun 5 bin 887'si yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 404 ve yönetici sayısı 696 kişi oldu.
 

Çağrı merkezi çalışan sayısı bir önceki döneme göre 212 kişi arttı

Ocak-Mart 2012 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısında 212 kişilik bir artış gerçekleşti. Müşteri temsilcisi sayısı 215 kişi, destek hizmeti veren personel sayısı 11 kişi artarken, yönetici sayısı ise 14 kişi azaldı. Ocak-Mart 2012 dönemi itibariyle çağrı merkezinde çalışanların yüzde 73'ü kadınlardan oluştu. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 75, destek hizmeti veren personelde yüzde 69, yöneticilerde ise yüzde 65 oldu.
 

Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 77'si İstanbul'da

Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 77'si İstanbul'da bulunuyor. Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 26, destek hizmeti veren personelde 30, yöneticilerde ise 32 düzeyinde belirlendi. Müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı Ekim-Aralık 2011 döneminde yüzde 10 iken, Ocak-Mart 2012 döneminde yüzde 11 olarak gerçekleşti. Bunun yüzde 3'ü banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden oluştu.
 

Çağrı Merkezi'nde çalışanların yüzde 48'i lisan diplomasına sahip

Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 16'sı lise, yüzde 35'i ön lisans, yüzde 48'i lisans, yüzde 1'i ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahip. Müşteri temsilcilerinin yüzde 83'ünü, yüksek öğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşturdu. Bu oran, destek hizmeti veren personelde yüzde 84 ve yöneticilerde ise yüzde 89 oldu. Çağrı merkezi çalışanlarında 219 kişi Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahiptir. Yabancı dili olanlar 540 kişi düzeyinde.
 

Bankalar son üç ayda yaklaşık 75.4 milyon çağrı aldı

Ocak-Mart 2012 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 4 bin 232 bin adet (yüzde 6) artarak yaklaşık 75.4 milyon oldu.

Çağrılarda ortalama konuşma süresi 149 saniye

Gelen çağrıların yüzde 55'i sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 45'i ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluştu. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 12 saniye, ortalama çaldırma süresi 4 saniye, ortalama cevaplama süresi 52 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi 96 saniye.

Aynı dönem itibariyle toplam giden çağrı sayısı 7.3 milyon adet. Giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 65, ortalama konuşma süresi 125 saniye. Çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 128 bin 363 adet, gelen faks sayısı 24 bin 773 adet.

Müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 16 adet

Ocak-Mart 2012 dönemi itibariyle müşteri temsilcisi koltuk sayısı 6 bin 184 adet. Müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 16 adet, ilk amire düşen müşteri temsilcisi sayısı 10 adet. Müşteri temsilcilerinin gelen çağrıda hazırlık dönemi eğitim süresi ortalama 219 saat iken, giden çağrıda 118 saat. Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 9 saatlik çalışma periyodu içinde 38 dakika, yemek molası süresi 51 dakika.
 

Finansal işlemlerin toplamı 1.6 milyon adet

Ocak-Mart 2012 dönemi itibariyle, muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin toplamı 1,6 milyon adet, muhasebe kaydı yaratan finansal işlem hacmi toplamı 4 milyar TL oldu.

/**
Çağrı Merkezi Çağrı Özellikleri
Ekim-Aralık Ocak-Mart
2011 2012
Gelen çağrı (Inbound)
Toplam gelen çağrı sayısı (bin) 71.146 75.377
Müşteri temsilcisine
gelen çağrı sayısı (bin) 31.446 33.593
Karşılama oranı (yüzde) 93 92
Ortalama konuşma süresi (saniye) 145 149
Giden çağrı (Outbound)
Toplam giden çağrı sayısı (bin) 6.370 7.294
Ulaşma oranı (yüzde) 67 65
Ortalama konuşma süresi (saniye) 81 125
Gelen e-posta sayısı 109.200 128.363
Gelen faks sayısı 28.788 24.773
Diğer seçeneklerin sayısı 464.420 486.273